25 Settembre 2020
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OFFICINA 4.0: Il futuro del servizio è nella gestione dei dati digitali

Esperti e ricercatori da qualche tempo sottolineano come e perché l’avvento delle tecnologie digitali cambierà il modo di fare e di pensare il Service, tanto che il termine ‘Digital Service’ è diventato, almeno nel mondo della ricerca universitaria, un termine ormai assodato.

Cosa si intende per Digital Service? Semplicemente un nuovo modo di pensare il processo di trasformazione verso una prospettiva servizio centrica che nasce dalla possibilità di reperire grandi quantitativi di dati da oggetti e persone connessi, trasformandoli in informazioni ad alto valore aggiunto da utilizzare poi per il miglioramento delle proprie attività di servizio piuttosto che per creare nuove opportunità di business.

Così per esempio:
1. è possibile usare i dati che provengono da un autocarro per rendere più tempestivo l’intervento di manutenzione e/o la fornitura di parti di consumo o di ricambio;

2. è anche possibile utilizzare i dati per rivenderli ad altri operatori interessati a conoscere meglio i clienti e le loro abitudini;

3. piuttosto è possibile integrarli con le informazioni provenienti da altre fonti per avere una visione più completa del cliente e della propria esperienza, consentendo di offrire soluzioni in grado di soddisfare esigenze più ampie.

La consapevolezza che la trasformazione digitale sta accelerando e intervenendo nell’automotive per Truck, Van e Bus e nelle sue logiche, ci ha fatto propendere per la scelta di diventare una “Officina 4.0” da usare come la parola d’ordine per rappresentare in modo completo la nostra idea di come l’officina e chi si occupa di service automotive deve avvicinarsi alle nuove tecnologie per migliorare la propria offerta di servizi in termini di efficacia e di efficienza.

“Officina 4.0” non è per noi soltanto una questione di avvento di nuove tecnologie, ma deve essere considerata da diversi altri punti di vista, riguardanti per esempio:

a) la trasformazione dell’offerta dei servizi automotive;

b) le aspettative e i comportamenti dei clienti;

c) i processi di lavoro e l’organizzazione aziendale;

d) il modello di ricavi e di costi;

e) la configurazione delle reti all’interno della catena del valore;

f) la struttura organizzativa e le relative competenze.

Ne conseguono, pertanto, le seguenti scelte aziendali:

1. La prima considerazione è che per digitalizzare l’informazione occorre che il veicolo, la persona, il ricambio o l’officina vengano ‘sensorizzati’.
Quando arriva un veicolo in officina si ha infatti la possibilità di anticipare tutti i dati e di inserirli e gestirli automaticamente. In questo modo si possono velocizzare le attività di pianificazione, gestione e controllo.
Grazie alla tecnologia si possono anche tracciare le risorse produttive (mezzi e persone) così da ottimizzarne la pianificazione, riorganizzare il lavoro e contabilizzare in modo preciso e automatico. Con la tracciatura c’è inoltre la possibilità di migliorare gli aspetti connessi alla sicurezza, segnalando eventuali condizioni di pericolo o di non corretto uso dei dispositivi di protezione individuale;

2. Abbiamo constatato che la parte di automazione e digitalizzazione è forse la componente più semplice. La parte più difficile consiste invece nel sapere utilizzare i dati in maniera intelligente, ovvero sfruttare tutte le possibili informazioni per potere capire come sviluppare coerentemente la proposta di valore. Questo è vincente in funzione della quantità e qualità dei servizi che si riescono a esprimere e in quanti luoghi diversi si riescono a erogare, perché abbiamo ormai clienti che sono praticamente delocalizzati. La tecnologia certamente aiuta in questo senso, perché la virtualizzazione fa passare da una dimensione locale a una internazionale in pochissimo tempo. Tuttavia, questo non fa che aumentare la complessità e pone l’attenzione sulla creazione di nuove competenze;

3. Ne consegue che chi opera nel Service deve non solo ampliare le proprie conoscenze tecniche, ma soprattutto lavorare per promuovere la consapevolezza digitale e l’accrescimento delle conoscenze e competenze tecnologiche, conciliando le vecchie tradizioni con uno sguardo al futuro. Non solo è importante puntare su attrezzature all’avanguardia, ma anche stimolare il personale a una maggiore consapevolezza digitale da trasferire ai clienti, ai quali giunge spesso un messaggio distorto o completamente opposto dal desiderato.

4. La formazione del personale si rende quindi fondamentale, così come la necessità di un’analisi approfondita del capitale umano e del suo coinvolgimento nel processo decisionale e promozionale delle nuove tecnologie;

5. infine, l’innovazione tecnologica non solo plasma le caratteristiche del veicolo o la gestione dell’officina, ma anche il modo stesso di agire e interagire dei vari soggetti della filiera, incluso il conducente, in quanto andrà a toccare da vicino il modo con cui egli stesso si relaziona allo strumento che sta usando”.


IN ALTRI TERMINI, PER LA TRASFORMAZIONE DIGITALE DEL SERVIZIO NON BASTA L’APPROCCIO TECNICO MA OCCORRONO UNA MENTALITA’ E UN MODO DI AGIRE DIGITALE…

“Pertanto, nel momento in cui il processo di diffusione delle tecnologie digitali ha subito un’accelerazione esponenziale, solo chi ha già o chi è stato capace di tenere il passo del cambiamento può restare nel business, mentre chi è rimasto indietro probabilmente non è riuscito a colmare il gap. La diffusione delle nuove tecnologie offre infatti la base per lo sviluppo di nuovi modelli e nuove soluzioni di business abilitati proprio dal digitale e che ridefiniscono la catena del valore del settore, ma impone la capacità di una visione d’insieme in grado di unire i diversi tasselli della digitalizzazione. In particolare, diventa essenziale comprendere le sfide e le opportunità gestionali e organizzative che derivano dalla trasformazione digitale, individuando il livello di consapevolezza dei diversi attori sulla trasformazione digitale, così da comprendere meglio come sviluppare nuovi modelli di business coerenti con il nuovo contesto tecnologico”.

“Le nuove tecnologie significano opportunità e criticità. Di certo la tecnologia favorisce l’accesso ai dati dei clienti, consentendo di apprenderne le dinamiche di acquisto, interpretarne le abitudini e prevederne le scelte, con la conseguenza di migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi, innovando dove possibile. Queste azioni porteranno con sé una riduzione dei costi grazie anche all’ottimizzazione dei fornitori, e a un miglioramento del portafoglio di servizi, con nuove soluzioni a valore aggiunto che saranno fonti di business e di guadagno aggiuntivi. Resta però aperta la questione dell’effettiva disponibilità dei dati e della regolamentazione e la governance del loro utilizzo. Cambierà il contesto competitivo, che sarà caratterizzato da un elevato livello di complessità e dall’evoluzione incerta del mercato dovuta anche ai possibili minori bisogni derivanti dal cambio di modalità di usufruire del veicolo. Gli operatori del Service e dell’Aftermarket hanno dimostrato di avere la visione della trasformazione digitale delle loro officine, ma faticano a coglierne e a gestirne le opportunità manageriali che ne derivano, mostrando un atteggiamento ancora poco proattivo”.

“D’altro canto la digitalizzazione consentirà, attraverso l’analisi intelligente di dati, la possibilità di adeguarsi in tempo reale al dinamismo del mercato. Proprio quest’ultimo è un punto cruciale per le aziende del settore, in quanto sapere valorizzare nel prezzo gli aspetti intangibili ed emozionali ai quali il cliente dà più importanza non è un aspetto così facile da affrontare. Peraltro, l’incremento dei costi indiretti, congiunti e fissi dovuti agli investimenti in tecnologie digitali e la riduzione dei costi diretti rende necessario un ripensamento delle logiche di misurazione dei costi che, inoltre, dovranno essere riviste in ottica interorganizzativa, in quanto con l’avvento delle nuove configurazioni distributive sarà necessario rivedere le modalità di misurazione e governo dei costi secondo una logica di ecosistema”.

Come conseguenza dei fenomeni descritti, la relazione costi-prezzi diventerà più difficile da comprendere e misurare, con un potenziale impatto critico sul governo della redditività aziendale.



Fonte: Gruppo Valiani

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